43% от потребителите са готови да заплатят по-висока цена стига да получат по-добро обслужване

Ежегодната CRM конференция, организирана от списание ENTERPRISE, разгледа технологичните иновации в бизнес управлението и тенденциите в системите за управление на връзки с клиентите. В бизнес конференцията MySuccess.bg in CRM 2014 специалисти и мениджъри от различни компании споделиха своя опит и дискутираха нарастващото значение на CRM системите за маркетинга и продажбите и как чрез тях може да се повиши ефективността на компаниите и успеваемостта на техните продукти.

Бизнес конференцията проследи в няколко панела развитието на CRM системите от традиционна стратегия за обслужване на клиенти към иновации за изучаване на данни, анализи и прогнози за нови успешни продукти. Според новите тенденции, CRM системите ще помагат на компаниите да наблюдават даден бизнес сектор и да правят предварителни анализи за него – какви продукти се предлагат, в кой момент те могат да бъдат работещи и как да се подсигури максимална печалба от пускането им на пазара.

Тенденции в потребителското поведение
По време на събитието Жанет Найденова от консултантската компания JNN Consult представи проучване на българския пазар и анализ на потребителското поведение в 4 основни сектора - банков, застрахователен, ритейл и телеком. Данните показват общите нагласи на потребителите по отношение на комуникационните канали за решаване на проблеми и препоръки, склонността за заплащане на по-висока цена, общото удовлетворение и други показатели, които помагат на компаниите в секторите да анализират поведението на своите потребители, да се ориентират за техните нагласи и интереси към нови продукти. Според проучването, 43% от потребителите са готови да заплатят по-висока цена стига да получат по-добро обслужване. Изследването показва и че при негативен опит с даден доставчик близо 73% от анкетираните са готови да решат проблема си със самата компания, без да стигат до оплаквания в социалните мрежи или напълно да се откажат от марката.

Чрез внедряване на CRM системи, компаниите могат да поддържат база от данни конкретно за своите потребители и да анализират тяхното поведение, като проследяват покупките им, тяхната удовлетвореност от даден продукт и услуга и техните очаквания за нови такива. „Управлението на връзките с клиентите е със стратегическо значение за развитието на една компания. А без наличието на постоянна информация и нейното адекватно анализиране, маркетингът, продажбите и обслужването на клиентите няма да бъде ефективно“, коментира Надя Гогова, управител на списание ENTERPRISE.

Стратегии и ефективни подходи във връзките с клиентите
Ефективни подходи и стратегии за връзки с клиентите представи д-р Явор Янкулов от e-training.bg по време на втория панел от конференцията. Той запозна участниците с методи за управлението на най-стойностните клиенти за една компания, задържане и увеличаване на продажбите и печалбите, които се получават от тях. Експертът разграничи три основни категории клиенти на пазара с висок потенциал: настоящите доходоносни клиенти на компанията, такива, от които тя може да печели в бъдеще и тези, които са с висок потенциал на пазара като цяло. Проучванията на д-р Янкулов показват, че с най-висок потенциал на пазара са високообразованите жените и в идеалния случай - омъжени и с деца.

Успешни подходи за изграждане на добри връзки с клиентите и тяхното ефективно управление сподели и независимият консултант Апостол Мушмов. Той разказа повече за „геймификацията“ - водеща клиентите от пасивно получаване към ангажираност и внимание от тяхна страна чрез използване на различни игри. „Това не е игра, а начин за постигане на желано поведение, чрез вътрешна мотивация и игрови стимули“, коментира Апостол Мушмов. За пример той посочи потребител, сдобил се с новата с кредитна карта, която активира с SMS, срещу което чрез съобщение получава 100 точки. Гекмификацията продължава, след като при покупка, потребителят получава съобщение за натрупани допълнителни точки. Според консултанта, в основата стои активното отношение към клиента и вкарването му в една своеобразна игра, която го кара да е по-активен и да пазарува повече.

Мобилност и ефективност на CRM решенията за малкия и средния бизнес
На фокус в третия панел на бизнес конференцията бяха CRM решенията за малкия и средния бизнес. Иван Аржентински от ERP.BG запозна участниците с подходящи решения, отговарящи на бизнес потребностите на малките и средни предприятия. Те акцентират върху мобилността, честата смяна на бизнес процеси и роли, както и бързината и гъвкавостта при офериране, необходими за ефективността на малките компании.

Допълнителни възможности за подобряване на връзките с клиентите сподели Софроний Димитров от 11235 ООД. Той представи възможностите на Customer Development Laboratory (CuDeLa) - аналитичен CRM софтуер, чрез който компаниите научават повече за своите клиенти, планират комуникацията си с тях и маркетинговите си кампании, както и продажбите. Според него, системата е подходяща за извършване на проактивни действия по посока на клиенти, които търговецът иначе би загубил, както и за достигане на до 500% подобрение на маркетинговите кампании.

В този панел участниците се запознаха и с новите тенденции в мобилните CRM решения. Стамен Дулевски от Баркод Системи България презентира развитието на мобилните технологии и създаваните от тях нови възможности в бизнеса в сферата на мобилните продажби и мърчъндайза.

Последният четвърти панел от CRM конференцията беше посветен на практическото приложение на CRM системите, най-вече от гледна точка на клиента, ползвател на системата. Търговският директор на Walmark Владислав Соколов разказа как компанията му стъпка по стъпка е интегрирала своята система, какви трудности са били срещнати, какви са техните решения и алтернативи. Той запозна участниците с възможните предизвикателства при внедряването на CRM решения и как биха могли да се справят с тях.

CRM конференцията се проведе с партньорството на: Баркод Системи България, Балкан Сървисис ООД, 11235 EООД, ERP.BG, Tим Вужън България и Microsoft Dynamic CRM.

Интернет страница на MySuccess.bg in CRM 2014:
http://crmevolution.mysuccess.bg/

За списание ENTERPRISE
ENTERPRISE е B2B печатно издание за практики от бизнеса и ERP. Списанието достига до мениджърите, като говори на техния език и от тяхната гледна точка. Кратко, ясно и точно, бизнес медията се насочва изключително към практическите проблеми в управлението на съвременните компании. ENTERPRISE формулира и анализира най-важните явления в българската бизнес реалност – от гледна точка на управление и технологии. Екипът на ENTERPRISE организира бизнес форумите MySuccess.bg за споделяне на опит и добри практики в различни сектори.